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神秘顾客,日常督导之外的opebet上线时间督导方法
时间:[2015-08-28]    来 源:互联网     作 者:opebet上线时间项目组  点击:

一般来说,对店员的督导方法除了日常督导还有一种就是神秘顾客的方式。

"神秘顾客"也即影子顾客,是指企业聘请顾客以顾客的身份,以顾客的身份、立场和态度来体验卖场的服务,从中发现卖场经营中存在的问题。

由于“影子顾客”来无影、去无踪,而且没有时间规律,这就使ope体育即将上线店的员工及店长时时感受到某种压力,不敢有丝毫懈怠,从而时刻保持饱满的工作状态,提高了员工的责任心和服务质量。

“神秘顾客”暗访这种方式之所以能被企业的管理者所采用,原因就在于“影子顾客”所观察到的是服务人员无意识的表现。从心理和行为学角度,人在无意识时的表现是最真实的。“神秘顾客”在消费的同时,也和其他消费者一样,对商品和服务进行评价,发现的问题与其他消费者有同样的感受。根据上述服务质量的特性,"神秘顾客”弥补了ope体育即将上线内部管理过程中的不足,其作用主要体现在以下几方面:

(1)“神秘顾客”的暗访监督,在与奖惩制度结合以后,带给服务人员无形的压力,引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度,促使其为顾客提供优质的服务,且持续时间较长。

(2)“神秘顾客”可以从顾客的角度,观察和思考问题,有利于店面更好地认识和改进问题,实现顾客满意。

(3)“神秘顾客”的监督可以加大企业的监督管理机智,可以改进服务人员的服务态度,加强内部管理。

(4)“神秘顾客”在与服务人员的接触过程中,可以听到员工对企业和管理者的“不满声音”,帮助管理者查找管理工作中的不足,改善员工的工作环境和条件,拉近员工与企业和管理者之间的距离,增强企业凝聚力。

(5)通过“神秘顾客”发现的问题,系统地分析深层次的原因,能够提升管理方法,完善管理制度,确定有针对性的培训内容和适合的培训方法,以提高员工的业务能力,调整他们的心态和熟悉企业的运营规范。要使员工从“要我学”向“我要学”转变,在组织内打造一种积极向上的学习型组织氛围,使他们积极有效地开展工作,创造高的顾客满意,实现企业的高绩效。从而增强竞争力。

希望我们的督导人员能够彻底转变思想,以服务门店为目的,以监督门店为工具,以指导门店为导向,在工作方式上严厉但不粗暴,在工作态度上温和而又坚持原则,把每一个门店员工当成自己的兄弟姐妹,把每一次门店提升当作自己的工作业绩,设身处地,倾听门店呼声,解决门店疑难,真正把自己当成沟通总部和门店之间的一座桥梁而不是作威作福的上级领导,那我们整个连锁行业的运营水平必将进入新的天地。

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