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连锁超市中的督导工作
时间:[2013-11-06]    来 源:中国opebet上线时间第一网     作 者:特许连经营学者  点击:
顾名思义,督导就是监督和指导。连锁企业的店员督导,就是对卖场提供服务的员工进行监督和指导的人。
督导内容:门店督导在巡场时,应该检查各卖场的运营标准是否统一,各直营店、加盟店是否对统一的运营标准进行了任意地篡改;员工是否清楚地理解了企业的运营标准,员工的培训是否达到预期的目的;现有的标准流程与商品布置情况是否存在问题,是否有改进的余地,等等。
 
督导不仅要检查卖场的运营标准的制订以及运行是否合理,更重要地是检查卖场运营标准的执行状态,即卖场员工是否严格遵循这些标准。没有良好地执行,再好的运营标准也只是一个摆设。督导,不但要对卖场员工的执行状态进行监督,还有必要进行指导、培训,使他们正确地开展工作,同时不要忘了对卖场员工进行必要的激励和鼓励。
 
督导形式:我们对门店的督导内容有了详细的了解之后,对于具体采取什么样的督导方法也应该引起足够的重视。一个好的督导方法能对店员督导起到事半功倍的效果。一般来说,对店员的督导方法主要是日常督导和神秘顾客两种。日常督导就是,企业服务督导部门或者各职能部门自己,定期或不定期地对卖场员工或者所属部门的员工的日常行为和卖场的日常经营情况进行监督和指导。
 
各职能部门、上级主管领导对店面单位的服务工作进行检查和督办,规定频度的检查将把重点放在与顾客接触的服务方面,并做好巡检记录。服务管理部门组织的专项检查评定也是对服务过程进行测量和评价的一个重要组成部分。
 
神秘顾客,又称影子顾客,是指企业聘请顾客以顾客的身份、立场和态度来体验卖场的服务,从中发现卖场经营中存在的问题。
 
督导方法:在督导的日常工作中,店铺巡查是最重要也是最基础的工作。在日常的巡店过程中要特别注意的是工作必须细致化,要求能从所看到的表象中发现门店的日常操作行为是否规范,也要从门店客观反映的实际情况来寻找店长平时的工作痕迹。在平时的工作中要求能用“五步法”作为巡店的基本工作流程。“五步法”为看、听、查、问、反馈的工作方法。
 
看,就是通过对门店现场的观察去判断工作是否到位。听,就是以一个顾客的身份来进入门店去充分感觉员工的四声服务:即顾客买单时的招呼声,报价声,唱收唱付声,道别声。查,每个门店都有一些基本台账,通过对这些台账的检查可以反映出店长平时的管理水平,管理深度及管理的效果。问,巡店过程中要非常用心与顾客、店长及员工进行沟通。要从顾客方面了解他们所需要的商品,了解他们所需要的服务,了解我们工作中所存在的问题。反馈,包括对门店所存在问题的及时解决,也包括对一些涉及其他部门的问题的传达,而且要在下次巡店过程中对这些问题进行反馈。
 
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